不要怕舆情，要善用舆情

　　移动互联网时代，舆情应对是各地各部门和各级领导干部的“必修课”。

　　置身同样的考场，答卷却不尽相同。有的小事拖大、大事拖炸，让政府公信力受损；有的及时处置、有效疏导，不仅化解了信任危机，还赢得了群众点赞。

　　一成一败之间，关键在于如何看待和处置舆情。

图源：“人民网”微信公众号

一

　　近年来，一些领导干部患上“舆情恐惧”“舆情洁癖”，任何事情一旦被贴上“舆情”的标签，就如同惊弓之鸟，变得草木皆兵。

　　工作千千万，领导干部为何如此害怕舆情处置？怕舆情的背后，究竟是在害怕什么？

　　怕舆情“一点就燃”。当前，网络舆论场纷繁复杂，各种不确定因素相互叠加，舆情的发酵、传播、演变变得越来越不可知、不可控。一方面，随着社会加速发展，社会治理千头万绪，一些不起眼的事情、事件、事故，都有可能引发舆情。另一方面，“人人都有麦克风”，网络传播的裂变性使舆情发酵速度远超想象，再加上进入“后真相时代”，事实裹挟着情绪，真相夹杂着立场，许多舆情“一点就燃”“一燃就炸”，让人心生惧怕，担心一发不可收拾。

　　怕自己“一说就错”。舆情应对犹如黑箱，没有一个“万能模板”可以套用。面对突如其来的舆情事件，一些领导干部存在认识误区和能力短板，担心自己忙中出错、乱中出事。有的因此选择逃避，宁可当“哑巴”，也不当“靶子”，或拖或躲，等待风头过去；有的一味“封堵删”，不想着怎么“办事”，只盯着怎么“压事”；还有的避重就轻、“打太极”，不解决核心问题和诉求。

　　怕工作“一票否决”。有人戏称，“舆情一来，一年白干”，说的就是舆情背后的问责机制。一些领导干部认为，一旦有了舆情，工作成效就可能会被“一票否决”。有的地方把新闻当丑闻、把关注当压力，只要出了舆情，不论事件影响，不管处置情况，不分青红皂白“一棍子打死”，相关人员一律“背锅”“顶雷”。这种单一、过度的追责问责导向，不仅加剧了领导干部的焦虑情绪，也容易催生更多“封堵瞒删拖”的消极做法。

图源：“法治网舆情中心”微信公众号

二

　　面对复杂的网络舆论场，没有哪个地区和部门能够真正成为舆情的绝缘体。怕舆情，反而很可能会手足无措、应对失当，不如善用舆情，把舆情当作一种重要的治理资源与工作参考，从中发现问题、改进工作、找到机会，化被动为主动、化压力为动力。

　　舆情让问题浮出水面。舆情在线上，根子在线下。当前经济社会领域积累了一些痛点、难点、堵点问题，这些问题恰恰是舆情多发频发的领域。很多平时不易察觉、长期被忽视的矛盾与隐患，正是在舆情的聚焦与传播中，从隐性问题变成显性议题。从这个角度来说，舆情也是送上门来的群众工作，是发现地方、部门和系统问题隐患的重要契机。比如，每年的央视“3·15”晚会，曝光了一批问题企业和问题产品，让管理部门不断检视反思工作漏洞和短板。

　　舆情推动形成部门合力。实际工作中，有些问题的权责边界模糊，加之部门之间存在信息壁垒，久而久之就在无形中变成了“三不管”地带。当公众关切形成舆论压力，一定程度上会推动相关部门加强沟通对接、破除治理阻力。比如，某高铁站附近交通乱象曾存在多年，一直未能有效解决。直到发生舆情后，交通、铁路、执法等部门组建专班，对周边道路实施长时间、多点位、全模式的联合执法，让长期存在的难点堵点问题得以解决。

　　舆情处置有助重塑形象。公众对地方和部门形象的评价，不仅在于其正面宣传的力度，更在于其处置舆情、解决问题的态度。舆情处置既是对治理能力的考验，也为改进工作、塑造形象提供了契机。比如，淄博烧烤火爆初期，面对突如其来的流量和随之而来的住宿投诉，当地政府不是“捂盖子”，而是迅速介入、积极整改、举一反三，最终让“危机”变成了城市形象的“高光”。2024年，某地“燃气表跑得快”事件中，当地政府没有推诿躲闪，而是认真调查、主动公布，并承诺对已经调查确认多收取的燃气费进行全额退款。每一次这样坦诚的回应，都是在重塑公信力。

三

　　舆情处置得当，不仅能解决问题，更能体现治理能力、彰显担当作为，反而会得到网友的理解与认可，赢得网友加分。但这并非一日之功，也不能纸上谈兵，更不应盲目乐观，关键在于通过闭环复盘，梳理处置得失、直面公众痛点、排查制度漏洞，实现三个迭代。

　　从“一件事”到“一类事”。引爆舆情的往往只是“一件事”，但风险点可能存在于“一类事”之中。如果就事论事、头痛医头，“按下葫芦浮起瓢”，今天解决了这里的问题，明天还会冒出来那里的问题。从一个投诉入手，梳理一类问题的症结；从一个热点切入，补齐一套制度的漏洞。如此，才能从源头上减少同类舆情的发生。从实践来看，一些地方和部门在负面舆情个案发生后，能够举一反三、由点及面，改进工作，就是善用舆情的典型。比如，浙江的“礼让斑马线”，最初正是针对行人过街安全隐患作出的治理回应。相关部门直面问题、持续发力、久久为功，最终让文明礼让深入人心、蔚然成风。

　　从被动应对到主动化解。最大的恐慌归根结底是“本领恐慌”。与其在惴惴不安中害怕舆情的到来，不如主动化解，提升舆情处置能力，把主导权牢牢掌握在自己手里。一方面，通过建立从预警提示、分析研判、线下处置、线上引导到问责评估的全链条工作机制，做到环环相扣、处置有方；另一方面，要在“实战”中培养一批常常关注网络热点、熟悉互联网传播规律、善于引导处置的干部队伍，不断提升用网治网、化危为机的专业能力。

　　从舆情处置到社会治理。舆情是党委、政府了解民意诉求和社会心态的重要窗口。舆情的发生多数关联社会治理问题，舆情处置同样是社会治理的重要组成部分。善用舆情既要把舆情作为体察民情、发现问题、预警风险的前沿哨点，透过舆情找准治理堵点、民生痛点，倒逼责任落实、推动作风转变、补齐工作短板，也要把舆情处置的制度、体系、流程应用到社会治理的各个环节和方面，真正做到既“处置舆情”又“做好事情”，不断提升基层治理效能。

　　客观来说，问责泛化一定程度上导致了“舆情恐惧”，催生了宁可少干事也不要出事的避责心态。笔者认为，评判一个地方和干部工作成绩的标准不应该仅仅看有没有发生舆情，还要看舆情发生的原因，更要看发生舆情之后应对和处置的效果。用科学的考评机制为担当者松绑，用完善的协同机制为应对者撑腰，才能让党员干部以工作的确定性应对舆情的不确定性，把精力真正用在解决问题、赢得民心上。